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Pour analyser votre Net Promoter Score, vous retrouverez sur la plateforme We Love Customers une page dédiée aux réponses NPS à la section « Enquêtes » puis « Réponses NPS ».  Sur cette page, vous pourrez connaître votre note NPS, la répartition des notes, l’évolution de votre score NPS et la liste des réponses.

 

 

Le score NPS est calculé en prenant le pourcentage des promoteurs et en y soustrayant le pourcentage des détracteurs.

Par exemple, si vous avez 60% de promoteurs, 10% de passifs et 30% de détracteurs, votre score NPS est de 30. (60 – 30)

Vous pouvez donc obtenir une note maximal de 100 et une note minimal de -100.

La répartition des notes

Par défaut, la répartition des notes NPS sera affichée en pourcentage sur un diagramme circulaire.

Les promoteurs sont représentés en vert, les passifs en orange et les détracteurs en rouges.

Vous pouvez également choisir d’afficher cette répartition sur un diagramme à barres pour savoir à quelles valeurs correspondent les pourcentages.

 

L’évolution du score NPS

Vous pouvez sur la même page, suivre l’évolution de votre score NPS. Ici aussi vous avez le choix. L’affichage de cette évolution peut se faire sur un histogramme ou via une courbe.

Il est également possible d’observer l’évolution en ayant pour échelle des mois ou des jours.

La liste des réponses NPS

Enfin, le dernier élément disponible sur cette page est la liste des réponses NPS.

Vous y retrouverez l’intégralité des réponses NPS attribuées par vos clients. Il y apparaît la note, un possible commentaire, la date d’achat, le nom du client (s’il décide de le renseigner), le vendeur et/ou le magasin, et la date de l’attribution de la note.

Il est possible de rechercher une réponse en particulier ou de les trier. Pour ce faire, la plateforme We Love Customers vous met à disposition les outils de recherche suivants :

– une note minimale

– une note maximale

– un drapeau (ajoutez un drapeau sur une réponse en cliquant sur « Actions » puis sur « Ajouter un drapeau ». Vous pourrez ensuite retrouver plus rapidement les réponses munies d’un drapeau)

–  un commentaire (recherchez une ou plusieurs réponses en fonction des commentaires laissés par les clients en utilisant des mots-clés)

– un ordre (triez par ordre de note croissant, décroissant ou par date croissante ou décroissante)